Categorieën
Blogs

Intel durft controle los te laten bij Social Media #Mensvriendelijk

Veel mensen en ook organisaties zijn (on)bewust bezig na te denken over het menselijker maken van hun organisatie en merk. Ik noem dat Mensvriendelijke Marketing. Maar wat is dat nu precies, “Mensvriendelijke Marketing”? Goede voorbeelden inspireren, goed voorbeeld doet goed volgen, is niet voor niks een populair gezegde.

Chipfabrikant Intel wilde haar merk graag een menselijker gezicht geven. Het inzetten van haar eigen medewerkers leek daarvoor een logische stap. En Social Media is bij uitstek geschikt om organisaties dat menselijke gezicht te geven. Maar organisaties vinden dat ook doodeng. De controle loslaten is makkelijker gezegd dan gedaan. Intel vond er wat op. Medewerkers die via Social Media het gezicht naar buiten worden, volgen eerst een speciale training en leggen een examen af. Zo laat Intel de controle los, om deze op een andere manier weer terug te krijgen. Mooi voorbeeld van Intel Mensvriendelijke Marketing.

Categorieën
Blogs

Het jaar van de coöperatie #Mensvriendelijk

Laatst werd ik er op geattendeerd: 2012 is het jaar van de coöperatie. De VN heet 2012 uitgeroepen tot jaar van de coöperatie. Ik heb de definitie op Wikipedia er maar even bijgepakt: De coöperatie is een vorm van zelforganisatie van producenten of verbruikers, gericht op het vergroten van de economische macht en het behalen van schaalvoordeel. 

Wellicht heeft voor sommige marketeers de coöperatie een wat hoog geitenwollensokken-imago. Maar alleen de 4 grootste cooperaties in Nederland zjn al goed voor een omzet van meer dan 50 miljard Euro. We hebben het dan over bekende coöperaties als: Achmea, Rabobank, VGZ en FrieslandCampina. Dus met die geitenwollensokken valt het ook wel mee.

Maar naast het economische aspect, vind ik vooral de kern van de coöperatie zeer interessant. Dat aspect doet namelijk mijn marketinghart sneller kloppen. De kern van de coöperatie staat voor mij namelijk voor 3 zaken: voor samen, voor delen en voor mensen. En laten deze eigenschappen (niet toevallig) ook horen bij de DNA van het internet.  Juist de huidige technologie kan er voor zorgen dat we op grote en kleine schaal laagdrempelig als mensen met elkaar samenwerken en delen.

Niet zo vreemd ook dat veel coöperaties het zo goed doen op internet. Want waarom behoort de Rabobank tot de succesvolste Internetbanken van Europa? Juist, ze hebben als coöperatie een DNA die uitstekend past bij het internet. Ik wil daarmee zeggen dat niet alle coöperaties atomatisch succesvol zijn op internet, maar de cultuur van die organisaties zorgt wel voor een veel grotere kans op online succes, daarvan ben ik overtuigd. Aardig overigens dat het FD recent schreef dat organisaties waar het personeel aandeelhouder is, in deze tijden beduidend beter scoren qua winstgevendheid, maar dat terzijde.

Je kunt dus als personeel aandeelhouder zijn, maar ook als klant. Een prachtig voorbeeld zag ik vorig jaar in New York. REI is een Canadees outdoor merk waarbij de klant aandeelhouder kan worden. Ooit ontstaan in 1938, waarbij 23 vrienden een coöperatie begonnen, omdat ze niet tevreden waren met het aanbod op het gebied van outdoor spullen.  Inmiddels zijn er 4 miljoen klanten aandeelhouder en met het jaarlijks rendement kunnen ze spullen kopen in de winkel. Wanneer je door de winkel loopt zie je ook de maatschappenlijke betrokkenheid van REI. Denk aan bijvoorbeeld jeugdcursussen op het gebied van de natuur maar ook aan programma’s om overgewicht te voorkomen. Ook kun je Steward worden bij REI, waarbij je meedraait als vrijwilliger bij genoemde projecten. En bedenk dat een groot gedeelte van de aandeelhouders en vrijwilligers fanatieke merk ambasadeurs zijn voor REI.

Wat ik ook prachtig vind in de REI winkels zijn de foto’s van personeelsleden waarbij zij hun liefde voor hun sport delen met de klant. Zo weet de klant ook direkt wie de expert is binnen de winkel op een specifiek vlak.

Natuurlijk begrijp ik dat veel merken nooit hun organisatievorm zullen en kunnen veranderen in een coöperatie. Maar klanten aandeelhouder laten worden van een merk, dat is vanuit marketingperspectief zeer interessant.

De coöperatie bevat dezelfde eigenschappen als het internet, een flinke duw in de rug wanneer je succesvol wilt zijn op het internet. En de coöperatie kan ons veel leren hoe je personeel meer betrokken krijgt bij je organisatie. En hoe je van je klanten aandeelhouder en ambassadeur maakt. Om nog maar te zwijgen over zaken als maatschappelijk verantwoord ondernemen, een stroming die vanuit marketingperspectief ook steeds belangrijker wordt. Alleen 2012 het jaar van de coöperatie? Ik denk dat we de komende jaren nog veel meer gaan zien voor wat betreft de coöperatie. Delen, samen en mensen, onthou die drie.

Column Tijdschrift voor Marketing oktober 2012. 

Categorieën
Blogs

Mijn Nike Fuel band #Mensvriendelijk

Elke marketeer is bezig te trachten het gedrag van mensen te beïnvloeden. Eigenlijk proberen we als mensen allemaal dagelijks het gedrag van onze medemens te beïnvloeden, wij mensen zetten de wereld graag naar onze hand. Ik wil deze keer wat delen over een experiment dat ik gestart ben met mezelf als proefpersoon, voor wat betreft mijn eigen beïnvloeding.

Afgelopen Juli kocht ik de Nike Fuel band. Het is een design armband van rubber met van binnen technologie om de hele dag mijn bewegingen te registreren. De armband communiceert met mijn iPad, iPhone of Macbook. Via een dashboard kan ik online en real-time mijn eigen resultaten bekijken en heel gemakkelijk delen via social media met de buitenwereld. Maar meten heeft alleen zin , wanneer je er ook doelstelling aan koppelt. Nike heeft daarvoor een meeteenheid bedacht: “Fuel”. En ik word voortdurend door Nike uitgedaagd mijn doelen bij te stellen. Heb ik een doel bereikt, dan volgen er beloningen, beloningen die ik ook kan delen met de buitenwereld. Vergelijkbaar met het kruisje van de avondvierdaagse, ook dat was een beloning, die ik met de buitenwereld kon delen.

Waarom vind ik Nike Fuel nu zo interessant? Omdat ik merk dat Nike met technologie mijn gedrag beïnvloed op een positieve manier. Nike gebruikt, wat we momenteel noemen Gamefication, een middel om mensen te motiveren. Dit gebeurt al eeuwen (de Grieken deden het al), maar door de mogelijkheden van technologie staat het momenteel in het middelpunt van de belangstelling.

Al een paar keer heb ik mezelf betrapt dat ik de trap neem in plaats van de lift.  In plaats van bestraffen, word ik beloond voor goed gedrag. En de competitie met mezelf en anderen versterkt dat. Nu weet ik ook wel dat ik zelf meer dan gemiddeld competitief. En dat het dus niet voor iedereen zal werken. Maar competitie heeft vele gezichten. WeightWatchers maakt  al jaren gebruik van een competitie tegen jezelf en de roem die je kan verdienen vanuit de groep wanneer je je doelen haalt. En Nike Fuel maakt ook nog eens gebruik van technologische mogelijkheden. Want delen met anderen is niet meer alleen je eigen clubje mede-WeigtWatchers, maar bij Nike ook de groep mensen waarmee je verrichtingen deelt via social media.

En dat laatste is natuurlijk erg interessant voor Nike. Het sportmerk riep een aantal jaren geleden al dat ze minder wilden investeren in traditionele media. En wat is er nu mooier om je fans, dagelijks te laten roepen wat hun Nike Fuel score is via die social media. Ofwel je klanten betalen massaal (zij kopen een Nike fuelband) om reclame te maken voor jou.

Daarnaast vind ik het interessant omdat het we aan de vooravond staan van technologie die ons lichaam monitort. Denk aan hartslag, bloedsuikerspiegel, bloeddruk etc. Net zoals we nu inmiddels gewend zijn, dat onze auto “uitgelezen” wordt bij de garage, zo kan ook ons lichaam worden uitgelezen door een arts. Last van je hart? Even de gegevens van afgelopen maand checken door een arts.
Nu nog met behulp van externe apparaten, maar de stap naar technologie in ons lichaam is een kleine. Een kunstknie vinden we al doodgewoon, een patiënt die een Epilepsie aanval krijgt, daar kan misschien wel voor een aanval al een waarschuwing aan worden afgegeven door een chip in de hersenen.

En wat te denken van een korting die ik krijg van een zorgverzekeraar wanneer ik een Nike Fuelband draag? Ik laat immers blijken dat ik bewust met mijn gezondheid bezig ben. Onze huidige gezondheidszorg is gebaseerd op genezen wat ziek is, een kostbare misschien wel onbetaalbare zaak. Voorkomen is beter en goedkoper, maar daarvoor is beïnvloeding van gedrag nodig en daar komt ook weer marketing bij kijken.

Nike Fuelband beïnvloed mijn bewegingspatroon. Voor mij is de vraag, hoe groot is de groep mensen die je op deze manier kan beïnvloeden en wat zijn de effecten op de langere termijn. Nike zal mij moeten blijven uitdagen, om mee te blijven doen.

Nike maakt ondertussen van het leven een sport. Voor mij is het experiment nu al geslaagd, want het laat me nadenken over de rol van technologie bij het beïnvloeden van mensen.

Column Tijdschrift voor Marketing september 2012.

Categorieën
Blogs

Interne Social Media tool Yammer meet stemming medewerkers #Mensvriendelijk

De Mens centraal zetten in je marketingmix, hoe doe je dat eigenlijk? Het begint bij de aandacht voor je eigen medewerkers. Extra aandacht die zal leiden tot betere produkten en diensten, dat weer zorgt voor tevreden klanten. Yammer is een van de middelen om medewerkers intern in een besloten omgeving met elkaar te laten communiceren. Interessant is dat Yammer ook sinds kort de mogelijkheid biedt om direkt te meten hoe medewerkers qua sentiment, reageren op bepaalde onderwerpen die via Yammer besproken worden.

Want wanneer tevreden medewerkers belangrijks zijn binnen je marketingplan, dan is het natuurlijk wel belangrijk dit te meten. Zo kan bijvoorbeeld gemeten worden hoe groot het percentage is dat positief reageert op een specifieke beslissing van een organisatie. Of juist hoe groot deel boos is hierover.

Een Mensvriendelijke organisatie begint bij het nadenken over doelstellingen rondom tevredenheid en over het meten daarvan. De mogelijkheden die Yammer hiervoor beidt, vind ik interessant en passen in de aandacht voor tevreden medewerkers.

 

 

 

Categorieën
Blogs

De glimlach van een klant en het Ministerie van Geluk #mensvriendelijk

Ik ben in de omstandigheid dat ik veel marketingplannen te zien krijg en mag lezen. Wat me opvalt dat ik zelden iets zie staan over het begrip “plezier”. Laat staan dat ik een missie zie van een organisatie, om klanten met een glimlach de produkten of diensten van een organisatie te laten ervaren. Het land Bhutan kent een “Ministerie van Geluk“. Prachtig, zou ook perfect passen in ons land waar we flink kunnen mopperen op mensen en zaken. Bijzonder is ook dat Bhutan een begrip kent als BNG ofwel “bruto nationaal geluk”. Dat is weer eens wat anders dan “bruto nationaal produkt”. Belangrijke factor bij het vaststellen van de BNG.

De 4 pijlers van BNG zijn (bron wiki):

  • bevordering van billijke en duurzame sociaal-economische ontwikkeling,
  • behoud en bevordering van culturele waarden
  • behoud van het natuurlijke milieu
  • goed bestuur van ondernemingen

Ik pleit binnen organisaties ook voor een collega die verantwoordelijk is voor het geluk van de klanten en van de medewerkers, inclusief een BNG index. En ik ben er van overtuigd dat organisaties die hoog scoren op de BNG, ook winstgevender zijn!

Categorieën
Blogs

Een weblog als middel om je organisatie een menselijk gezicht te geven #Mensvriendelijk

Weblogs bestaan inmiddels al jaren. Een weblog is een middel om op een persoonlijke manier je mening te delen met de rest van de wereld. Een paar jaar geleden waren er organisaties die het gevoel hadden dat ze “iets met een weblog moesten”. Net zoals veel organisaties dat nu hebben rondom bijvoorbeeld Twitter of Facebook. De aandacht voor weblogs leek af te nemen. Maar de laatste tijd zijn er organisaties die deze keer heel bewust, een weblog zien als een middel om hun menselijke gezicht te laten zien.

Een prachtig voorbeeld hiervan is het weblog van Outdoor merk Patagonia. Mooi ook de kreet die ik zie staan: “Weblog for the employees, friends and customers of the outdoor clothing company Patagonia”. Want medewerkers, vrienden en klanten dat is tegenwoordig niet meer te scheiden. Ik kom erachter wat de mensen bij Patagonia werkelijk belangrijk vindenen veel duidelijker dan vaak een vage missie die ik lees op sommige websites. Patagonia schuwt zelfs niet mensen op te roepen te gaan stemmen voor de komende verkiezingen. Zonder stemadvies, maar wel vanuit een verantwoordelijkheid naar de maatschappij. Natuurlijk is zo’n politiek statement niet geschikt voor elk merk, maar een organisatie die politiek belangrijk vindt, mag dat ook laten zien op een respectvolle manier. Als het bij je past, laat het dan ook zien.

Ja Patagonia laat haar menselijke gezicht zien en dat bevalt me erg goed.

Categorieën
Blogs

Google is god

We leven in een wereld waarbij we het doodnormaal vinden dat Google weet wat ons in het leven bezighoudt. Beter gezegd: dat Google al onze gedragsintenties weet en opslaat. Binnenkort op vakantie, ander werk of een nieuwe auto? Het wordt opgeslagen in de grootste database ter wereld vol met intenties van mensen. Google weet dat via de zoekmachine en diensten als Google Maps en Gmail daar dagelijks nog meer intenties bij komen. Niets nieuws onder de zon. Wij consumenten vinden het wel prima dat Google zoveel weet, in ruil voor allerlei diensten die wij relevant en plezant vinden. Wij ruilen ons profiel met gedragsintenties met de diensten van Google. Ruilhandel zonder dat we er zelf bij stil staan.

Een aantal columns geleden vertelde ik dat Facebook inmiddels kan voorspellen op welke momenten van het jaar de grootste kans bestaat dat hun gebruikers gaan scheiden. http://bit.ly/wqVR9z Dat soort voorspellingen op zowel groeps- als individueel niveau zijn interessant voor bijvoorbeeld Ikea. Ook bij Facebook ruilen wij informatie over onszelf tegen diensten. Bij Google gaat het om de intentie die we hebben, bij Facebook gaat om de activiteiten die we ontplooien.
Voor partijen als Google en Facebook ligt de uitdaging bij het combineren van deze informatie, om zo een nauwkeurig beeld te krijgen van ons toekomstig gedrag. Dat wist u waarschijnlijk ook al.

In 1995 werkte ik in de omroepwereld en raakte ik besmet met het internetvirus. We begonnen met een van de eerste testen in de wereld om via een ADSL-internetverbinding mensen live naar video te laten kijken. Nu doodgewoon via YouTube, in die tijd een huzarenstukje. Maar de contentpartijen twijfelden destijds aan het verdienmodel. Ook toen al hadden we gesprekken over de wil van consumenten om wel of niet te betalen voor internetcontent.

In die tijd dacht ik: is het niet interessant consumenten hun gedragsintenties te laten betalen, in plaats van met geld. Bijvoorbeeld binnenkort een nieuwe auto uitzoeken? Daar zou de ANWB wat mee kunnen als tussenpersoon voor autofabrikanten. Zou ik mijn intenties kunnen gebruiken als ruilmiddel om zo voor online content te betalen? Een soort van beurs waarbij een tussenpersoon real time mijn profiel kan aanbieden aan geïnteresseerde ‘adverteerders’.

Wanneer merken beter in staat zijn in te schatten in welke omstandigheden consumenten zich bevinden (en met welke gemoedsstemming), dan kunnen zij daar hun voordeel mee doen. In een wereld waar aandacht krijgen de heilige graal aan het worden is, is relevantie de sleutel. En relevant kun je alleen zijn als je weet wat de ander bezighoudt.

Marketeers vinden dat consumenten zich steeds onvoorspelbaarder gedragen. Maar het tegendeel is waar, met alle sporen die we achterlaten in de digitale wereld. De mens is zo voorspelbaar, alleen hebben veel marketeers het nog niet door.

Column Tijdschrift voor Marketing juni 2012.

Categorieën
Blogs

Adverteerders zijn verwende pubers

Jaarlijks organiseert Tijdschrift voor Marketing een congres onder de titel “Digitaal willen we allemaal”. Ook dit jaar vond het plaats op 19 april in Utrecht. Eerlijk gezegd stoort de titel me al een tijdje, ik zal uitleggen waarom aan de hand van een anekdote uit mijn jeugd.

Als je jong bent wil je van alles, zonder dat je je wil bekomeren om de inspanning die daar tegenover staat. Heerlijk, dromen noemen we dat. Iets wat we jammer genoeg vaak bij het ouder worden kwijtraken, geremd door de kennis over de inspanning die we moeten plegen om de droom uit te laten komen. Ik wilde in mijn jeugd ook van alles en mijn wijze grootmoeder riep regelmatig; “Je kunt dat nu wel willen Stephan, maar wanneer je er weinig tijd en moeite in wil steken, dan gaat het gewoon niet lukken”. Zo leerde ik dat “iets willen” in het leven niet genoeg is om het ook te krijgen, je zult er vaak een flinke inspanning voor moeten leveren qua arbeid en tijd.

Terug naar “Digitaal willen we allemaal”. Alfred Levi, mede-organisator en ook collega columnist voor Tijdschrift voor Marketing, vertelde in een “opwarm video” over 5 jaar “Digitaal willen we allemaal”, dat het bij de beginjaren van het congres vooral “Digitaal moeten we allemaal” was. Dat herken ik wel en ik constateer dat de vooruitgang nu dus zit in het feit dat veel organisaties van “moeten” naar “willen” zijn gegaan. Dat is al een hele stap.

Nu is het dus “We willen digitaal’. En ik ben daar zelfs ook medeschuldig aan, al vanaf 1995 probeer ik organsaties te inspireren om digitaal van alles te willen. Ik zou dus blij moeten zijn met deze volgende stap, maar eerlijk gezegd ben ik dat helemaal niet.

Ik moet terugdenken aan mijn grootmoeder. Mijn blijdschap wordt gedempt omdat ik zie dat veel organisaties van moeten zijn gegaan naar willen, maar er relatief weinig inspanning voor willen leveren. Ze zijn verwend geraakt door al die jaren reclame maken en gewend dat je met een zak met geld al aardig ver kon komen om de aandacht te krijgen van de doelgroep. Advereerders en marketingmanagers zijn eigenlijk verwende kinderen die jarenlang hun zin konden krijgen, omdat hun ouders ze genoeg zakgeld gaven om alles te kunnen kopen. Ok, de laatste jaren is het krijgen van die aandacht een stuk moeilijker geworden, maar nog steeds denken adverteerders dat ze met geld alles kunnen kopen in het leven en dus ook binnen het digitale domein. Het blijven verwende pubers, die marketingmanagers.

Maar met een glimlach wil ik marketingmanagers toch uit de droom helpen. Wie succesvol wil zijn, op het gebied van digitale communicatie zal vooral heel hard moeten werken en een enorme inspanning moeten leveren, die veel verder gaat dan een zak met geld waarmee je gaat voor het snelle succes.

Ik ben er van overtuigd dat veel organisaties wel kunnen roepen dat ze van alles willen op digitaal gebied, maar dat een groot gedeelte van hen de komende jaren zal blijven worstelen met hun digitale communicatie. Want het draait niet om een zak met geld, het gaat het om een bepaalde mentaliteit, een mentaliteit van de handen uit de mouwen steken, risico nemen, geduld hebben en niet bang zijn op je bek te gaan.

“Digitaal willen we allemaal” dat is gemakkelijk geroepen en staat mooi in een powerpoint presentatie. Maar tussen willen en kunnen, daar zit een wereld van verschil.

Column Tijdschrift voor Marketing mei 2012.

Categorieën
Blogs

Wisdom of the Crowds

The Wisdom of the Crowds van James Surowiecki stond een aantal jaren geleden enorm in de belangstelling. Het boek uit 2004, gaat over de wijsheid en de kracht van het collectief. Ofwel de optelsom van individuen is waardevoller dan ieder individu afzonderlijk.

De aandacht voor dit fenomeen was enorm en veel organisaties dachten na hoe zij de kracht van “the crowd” in hun voordeel konden gebruiken. Zoals dat wel vaker gaat bij hypes, kwam daarna een tegenbeweging op gang die probeerden aan te tonen dat er weinig van het collectief te verwachten viel. Het interessante aan internet is, dat creatieve en ondernemende geesten zich niet uit het veld laten slaan door hypes of kritische tegenbewegingen, maar gewoon aan de slag gaan.

Want in het verlengde van Wisdom of the Crowds zijn er momenteel veel initiatieven op het gebied van Crowdsourcing en Crowdfunding. Volgens Wiki: een ontwikkeling waarin organisaties of personen gebruikmaken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen voor advies, innovatie, beleidsvorming en onderzoek. Of in het geval van funding, om zaken te financieren.

Gebruik maken van het collectief is natuurlijk niet iets wat perse via het internet moet, maar internet is momenteel wel een enorme stimulator om het collectief in beweging te krijgen en sociale media opereren daarbij als motor. Deze keer een aantal voorbeelden waarbij de kracht van het collectief centraal staat.

Kickstarter.com is momenteel een van de bekendste voorbeelden hiervan. Het is een site waarop nieuwe ideeën kunnen worden geïntroduceerd en gefinancierd. Het principe is, dat kopers zich committeren om een product af te nemen, wanneer het in productie wordt genomen. Zo heeft de producent minder externe financiering nodig, maar nog belangrijker, is de potentiele koper aandeelhouder en ambassadeur van het te kopen product. Zo bedachten een aantal mensen een internethorloge, onder de naam Pebble en vroegen via Kickstarter of mensen het horloge zouden willen kopen. De teller staat inmiddels op 85.000 kopers en in 2013 wordt het horloge op de markt gebracht en verzonden naar de kopers.

ABN AMRO wil ook graag meeliften op de belangstelling rondom crowdfunding en is recent gestart met seeds.nl. Het gaat daarbij om wat ABN AMRO noemt: “positief sociaal-maatschappelijke impact”. Opvallend is wel dat het initiatief niet onder toezicht staat van De Nederlandse Bank en de Autoriteit Financiële Markten en dat ABN AMRO alleen maar faciliteert en geen verantwoordelijkheid draagt voor de projecten. Juist een merk als ABN AMRO kan zorgdragen voor vertrouwen dat door onbekendheid soms ontbreekt bij crowdfunding. Vertrouwen door als financiële instelling bepaalde garanties te geven, bijvoorbeeld door het verstrekken van een verzekering die uitkeert bij fraude. Voorlopig krijgt het project van mij het voordeel van de twijfel, het is goed dat grote merken experimenteren met crowdfunding.

In de UK heeft Zopa.co.uk inmiddels heel veel ervaring op het gebied van deze manier van persoonlijke kredieten verstrekken. Dat verklaart ook waarom een partij als ABN AMRO zo snel mogelijk kennis wil opbouwen rondom dit fenomeen. Initiatiefnemers benadrukken het sociale aspect van het collectief. Concepten als MYC4.com gebruikt het om projecten in Afrika te financieren. Opmerkelijk is ook Spacehive.com uit Londen, waarbij het collectief wordt gebruikt om op buurtniveau projecten van de grond te krijgen, denk aan sportvelden, volkstuinen of andere openbare voorzieningen.

The wisdom of the crowd, het leek een belofte, maar het is nu aan het doorbreken met hulp van een aantal succesvolle projecten. Het heeft ook veel raakvlakken van wat we vroeger een coöperatie noemden. Vanuit marketingperspectief is het zeer interessant, omdat het “kopers/afnemers/consumenten/burgers” maximaal betrekt bij de productie en realisatie van het product of de dienst. Zo wordt een consument als het ware aandeelhouder en potentieel de beste ambassadeur voor het af te nemen product.

Niet alles is geschikt om in deze vorm te gieten, maar elke marketeer moet op zijn minst nadenken of er mogelijkheden liggen, om de afnemer op deze manier aan je te binden, dat staat voor mij vast.

Column Tijdschrift voor Marketing juli/augustus 2012.